Wie Sie mit digitalen Services ein besonderes Erlebnis für Ihre Hotelgäste schaffen

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie digitale Helfer geschickt einsetzen können, um Ihre Gäste auch in Zukunft zu begeistern.

Stellen Sie sich vor, Sie verreisen geschäftlich oder fahren in den wohl verdienten Urlaub. Eine Sache haben Sie in jedem Fall nicht: Zeit für ineffiziente Prozesse. Die lange Wartezeit an der Rezeption auf sich zu nehmen, nur um dann zu erfahren, dass das Zimmer noch nicht bezugsfertig ist, ist ein erster Eindruck, den Sie als Gast nicht so schnell vergessen. Immerhin wartet ein leckeres Frühstück auf Sie – wären nicht schon alle Tische besetzt.

Die Geschichte ließe sich noch weiterführen. Wollen Sie bei Ihren Gästen so in Erinnerung bleiben? Bei dem vorherrschenden Fachkräftemangel und wieder steigenden Gästezahlen ist Effizienz der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit. Ihre Gäste wollen einen unkomplizierten und besonderen Aufenthalt. Es braucht also Lösungen, um die Guest Journey fortlaufend zu optimieren. Wir stellen Sie Ihnen vor.

So wird die Guest Journey durch digitale Services zu einem besonderen Erlebnis

Wie sieht die ideale Guest Journey im digitalen Zeitalter aus? Die Mehrheit Ihrer Gäste greift mittlerweile in ihrer Reiseplanung auf Online-Informationsquellen zurück – nämlich rund 60 Prozent. Dieser Wert ist sogar noch höher, wenn es um die konkrete Buchung geht. Hier nutzen rund drei Viertel der Reisenden den Computer oder das Smartphone. Dieser Anteil dürfte sich aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung und der digitalen Affinität der jüngeren Generationen in Zukunft noch weiter steigern. Was bedeutet diese Entwicklung für Sie? Ihr Gast erwartet auch während seines Aufenthalts umfassenden Zugang zu Informationen und einen einfachen Weg, an sein Ziel – einen Aufenthalt nach seinen persönlichen Vorstellungen – zu gelangen.

Konkret bedeutet das während seiner Guest Journey:

• Keine langen Wartezeiten beim Check-in durch Easy Check-in Angebote
• Freies und gutes WLAN für Videokonferenzen, Streaming, etc.
• Ein besonderes Angebot, das auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist

Wie können Sie ihm gerade den letzten Punkt bieten? Indem er sich schnell und digital über verschiedene Angebote, Events in der Umgebung und Transportmöglichkeiten informieren kann und dabei zusätzlich von Ihnen individuelle Insider-Tipps erhält. Eine digitale Gästemappe, in der er sich einen Überblick verschaffen und gezielt die für ihn interessanten Angebote buchen kann, erleichtert nicht nur ihm das Leben, sondern auch Ihrem Personal an der Rezeption.

Nachhaltige Lösungen, das Respektieren der Privatsphäre Ihres Gastes und die Möglichkeit zur schnellen Bewertung und dem Teilen seiner Erfahrungen runden sein Erlebnis ab. Auch hier können digitale Helfer ihren Beitrag leisten und Sie im Alltag unterstützen. Unser Serviceroboter Alfred kann beispielsweise als rollende Minibar auf Abruf agieren und Ihre Gäste jederzeit mit frischen Getränken versorgen.

In Summe sollte sich Ihre Guest Journey durch folgende fünf Eigenschaften beschreiben lassen:

• Einfach
• Intuitiv
• Flexibel
• Persönlich
• Individuell

Das ist Ihr digitales Optimierungspotenzial

Damit die moderne Guest Journey eine rundum digitale ist, haben Sie die Möglichkeit, sie an verschiedenen Punkten zu optimieren. Haben Sie bereits während des Lesens einige Potenziale für sich ausmachen können? Aus dem vorherigen Abschnitt lassen sich fünf wichtige Maßnahmen ableiten.

1. Den Check-in vereinfachen: Machen Sie den Empfang Ihrer Gäste durch einen Pre-Check-in oder einfache Check-ins über das Smartphone freundlicher und unbürokratischer. So vermeiden Sie Stresssituationen vor dem eigentlichen Aufenthalt und Ihr Gast kann entspannt anreisen.
2. Die Gästemappe digitalisieren: Eine digitale Gästemappe, auf die er per Link auf das Smartphone oder über unser ASE-WEB Zugriff hat, sammelt die wichtigsten Informationen an einem Ort und bietet ihm die Möglichkeit, seinen Aufenthalt nach seinen Wünschen zu gestalten.
3. Bargeldlose Zahlungsoptionen anbieten: Bieten Sie Ihrem Gast bargeldlose Bezahlmöglichkeiten für Zusatzleistungen bzw. schon beim Check-in oder Check-out an. Mit PayPal, Apple Pay oder Google Pay ist ihr Repertoire an Zahlungsoptionen zeitgemäß.
4. Individuelle Raum- und Mediensteuerung integrieren: Geben Sie Ihrem Gast die Möglichkeit, die Klima-, Licht- und Schattenverhältnisse individuell und nach seinem Belieben zu steuern. Mit einer intelligenten Raumsteuerung erhöhen Sie seinen Wohlfühlfaktor enorm.
5. Viele Informationsmöglichkeiten schaffen: Ob über Digital Signage, Beschilderung, Lobby-Infos oder über das ASE-WEB direkt im Hotelzimmer – geben Sie Ihren Gästen genau die Information, die er braucht, wenn er sie braucht.

3 Tipps, wie digitale Services ein besonderes Erlebnis für Hotelgäste schaffen

Das Potenzial einer digitalisierten Guest Journey ist enorm und die Ansatzpunkte sind vielzählig. Um Ihren Digitalisierungsprozess so erfolgreich und zielgerichtet wie möglich zu gestalten, geben wir Ihnen deshalb noch drei Tipps mit auf Ihren Weg zum digitalen Hotel.

Tipp 1: Schaffen Sie möglichst viele Touchpoints

Gäste wollen sich den Aufenthalt in Ihrem Hotel so flexibel und individuell wie möglich gestalten. Mit Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten von überall und zu jeder Zeit bieten Sie ihm genau dieses Erlebnis – und das ganz ohne ständiges Stören und Nachhaken, ob er noch Wünsche habe. Ihr Gast weiß, dass Ihr Service auf Abruf zur Stelle ist.

Tipp 2: Sorgen Sie dafür, dass alle Informationen und Annehmlichkeiten einfach und unkompliziert zu erreichen sind

Verschiedene Gäste nutzen unterschiedliche Kanäle für ihre Anliegen. Um ihre Guest Journey zu optimieren, müssen Ihre Produkt-, Service- und Kommunikationsqualität kanalübergreifend im Einklang stehen. Ihr Gast möchte spontan einen Wellnesstag im Spa-Bereich einlegen? Kein Problem dank der Möglichkeit, Kapazitäten, Preise und Angebote bequem vom Zimmer aus zu checken und zu buchen.

Tipp 3: Setzen Sie digitale Helfer unterstützend ein

Digitale Helfer können Ihren Service gewinnbringend ergänzen. Dennoch sollten sie eines jederzeit im Hinterkopf behalten: Sind sie kein Ersatz für die menschliche Arbeitskraft und den persönlichen Kontakt. Lassen Sie Ihr Servicepersonal nach wie vor das tun, was es am besten kann – nämlich einen qualitativ hochwertigen Service bieten.

Das sind Ihre Vorteile

Digitale Services können also einen großen Beitrag leisten, wenn es darum geht, die Guest Journey zu einem rundum einzigartigen Erlebnis zu gestalten. Aber auch Sie als Hotelbetreiber profitieren erheblich davon. Nicht nur, weil Sie die Gästezufriedenheit durch mehr Komfort, einprägsame Hotelerlebnisse und Individualität steigern. Gleichzeitig können Sie durch Maßnahmen – wie beispielsweise eine intelligente Raumsteuerung – die Umwelt, Ressourcen und damit ihr Budget schonen und sich nachhaltig aufstellen.

Vor allem aber optimieren digitale Helfer Ihren hotelinternen Workflow. Sie können Ihre Mitarbeiter entlasten und damit die Servicequalität verbessern. Gerade in Zeiten, in denen gutes Servicepersonal essenziell ist und trotzdem ein Fachkräftemangel herrscht, sind sie richtungsweisend für eine erfolgreiche Zukunft.

Haben Sie die Zukunft im Blick und wollen Ihren Gästen auch in Zukunft erstklassigen Service bieten? Dann lesen Sie unser Whitepaper und erfahren Sie, wie Sie dem Fachkräftemangel für Ihr Hotel begegnen können.