Wie die Digitalisierung der Hotelbranche gelingt

Dass der digitale Wandel nicht aufzuhalten ist, ist längst kein Geheimnis mehr. Die Digitalisierung zieht sich mittlerweile durch alle Branchen – so auch in der Hotellerie. Mit der Corona-Pandemie ist der Druck auf Hoteliers noch stärker geworden, schnell und angemessen auf die neuen Anforderungen zu reagieren und entsprechende Lösungen zu finden. In diesem Zusammenhang bietet die Digitalisierung aber auch Chancen und Möglichkeiten, bestehende Geschäftsmodelle in Frage zu stellen und innovative Lösungen voranzutreiben, um letztlich ein digitales Hotel zu schaffen.

Was verstehen wir unter einem digitalen Hotel? Den Begriff verbindet man häufig mit digitalen Buchungs- und Zahlungsprozessen oder kontaktlosem Check-In /-Out – hauptsächlich Prozesse, die Gästekontakt erfordern. Doch diese bilden nur einen Teil davon ab, denn das digitale Hotel betrifft sämtliche Bereiche. Neben der Technik und Infrastruktur sind alle Themen und Prozesse rund um Service und Administration enthalten – kurz: Alles, was für den Hotelbetrieb nötig ist. Diese ganzheitliche Sicht ist eine Grundvoraussetzung, um erfolgreich ein Hotel zu digitalisieren.

Die vier wichtigsten Merkmale eines digitalen Hotels

Wie sieht das Hotel der Zukunft aus? Wir stellen Ihnen vier verschiedene Merkmale vor, wie Sie Ihren Hotelbetrieb zukunftsfähig gestalten können. Die wichtigsten Eigenschaften eines digitalen Hotels umfassen:

  • Optimierte und effiziente Prozesse durch Automatisierung
  • Erhöhter Komfort
  • Nachhaltigkeit
  • Sicherheit

Optimierte und effiziente Prozesse durch Automatisierung

Die digitale Transformation eines Hotels greift nicht nur in die technische Infrastruktur ein, sie verändert auch die betriebliche Organisation und deren Abläufe. Dazu zählen z.B. Personalplanung, Einkauf & Logistik, Buchhaltung oder Öffentlichkeitsarbeit, Facility und Security Management. Und natürlich gehören alle Prozesse entlang der Guest Journey von der Buchung über Anreise und Aufenthalt bis hin zur Abreise auch dazu. Wie Sie sehen, ist es ein sehr vielfältiges und damit komplexes Feld.

Durch Prozessoptimierungen wie Automatisierung lassen sich viele Arbeiten erleichtern. So hat der Digitalverband Bitkom in einer Umfrage 2019 ermittelt, dass 69 Prozent der Befragten gerne in einem Hotelzimmer übernachten würden, das automatisch erkennt, dass sich der Gast darin befindet. Beispielsweise könnte der Zimmerservice mit dieser Information den Gast in Ruhe ausschlafen lassen.

Darüber hinaus zeigt sich jeder dritte Befragte aufgeschlossen gegenüber einem Service-Roboter, der sich um den Check-In-Prozess kümmert. Im Bereich Facility Management können durch smarte Technologien ebenfalls Prozesse wie Licht- und Temperaturregelung automatisiert werden – eine entsprechende Vernetzung der Systeme gilt hier als vorausgesetzt. Mit diesen gewonnenen Zeitersparnissen hätten Hotelmitarbeiter/innen mehr Ressourcen für eine bessere Betreuung der Gäste.

Doch häufig stehen Hotelbetreiber/innen vor einer heterogenen Systemlandschaft (Property Management Systeme, CRM, Buchungssysteme) von verschiedenen Anbietern. Es gibt unterschiedliche Anforderungen und viele Back-Office Prozesse sind noch nicht eingespielt und ineffizient. Damit Sie wirklich von den Prozessoptimierungen in einem digitalen Hotel profitieren, müssen Schnittstellen und einheitliche Datenstrukturen zwischen den genutzten Tools und Systemen geschaffen werden.

Erhöhter Komfort

Ein weiteres wichtiges Merkmal eines digitalen Hotels ist der erhöhte Komfort, den die Gäste erleben. Als Konsequenz der Prozessoptimierung haben Servicemitarbeiter/innen mehr Zeit sich auf ihre eigentliche Arbeit zu konzentrieren, nämlich ein guter Gastgeber zu sein und maßgeschneiderten Service zu bieten. Die Guest Journey ist vereinfacht und läuft digital, und zwar an allen möglichen Touchpoints.

Ein paar Anwendungsbeispiele für das digitale Hotel: Ein Gast könnte sein Smartphone dazu nutzen mittels App die Raumtemperatur und das Licht in seinem Hotelzimmer zu beeinflussen oder es könnte gar als Schlüsselersatz dienen. Digital Signage in Verbindung mit Beacon / Geolocation-Technologien ermöglichen es, den Gästen personalisierte und kontextrelevante Informationen auszuspielen: Ein Gast könnte z.B. an einer bestimmten Uhrzeit daran erinnert werden, dass gerade die Happy Hour in der Hotelbar stattfindet – in seiner Muttersprache. Interaktive Touchpoints bieten unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise beim Bestellen von Speisen und Getränken. Integrierte Entertainmentsysteme erhöhen den Komfort für die Gäste. Doch auch nach dem Aufenthalt bieten sich weitere Touchpoints: Eine E-Mail-Automation sorgt dafür, dass das Feedback des Gastes eingeholt oder weiterführende Angebote an den Kunden verschickt wird – und das ohne manuelles Zutun.

Nachhaltigkeit

Digitale Transformation bedeutet auch eine nachhaltige Veränderung. Für ein digitales Hotel spielt dieser Aspekt vor allem im Bereich Gebäudemanagement eine Rolle. So ist ein digitales Hotelgebäude mit entsprechender Mess-, Steuerungs- und Regelungstechnik ausgestattet, mit der Energieverbrauch digital erfasst und Beleuchtung, Lüftung, Sonnenschutz und Temperatur automatisch gesteuert werden. Diese Gebäudeautomationslösungen sorgen für sicheren, wirtschaftlichen und energieeffizienten Betrieb und tragen damit maßgeblich zur Nachhaltigkeit bei. Auch hier gilt: Daten, Prozesse und Systeme müssen durch passende Schnittstellen nahtlos ineinandergreifen.

Außerdem können sinnvolle Energiekonzepte für das Gebäude an sich die Nachhaltigkeit steigern, indem sie beispielsweise auf erneuerbare Energiegewinnung setzen mit einer hauseigenen Photovoltaik-Anlage. Eine gute Wärmedämmung wirkt sich ebenfalls positiv auf die Energieeffizienz aus.

Dienstleistungen im Bereich E-Mobilität wie Ladesäulen erweitern nicht nur das Serviceangebot eines digitalen Hotels. Sie erhöhen die Mobilität vor Ort durch klimafreundliche Fortbewegungsmittel und leisten somit einen wichtigen Beitrag zur Energiewende. Ein weiteres Potenzial: Das Hotelimage kann sich durch solche nachhaltigen Maßnahmen positiv verändern.

Sicherheit

Die Digitalisierung von Arbeitsprozessen und Funktionalitäten eines Hotelbetriebs erfordert eine Vielzahl unterschiedlicher Hard- und Softwarekomponenten und passenden Netzwerkstrukturen. Darüber hinaus müssen bei der Implementierung gewisse Rahmenbedingungen berücksichtigt werden, wie infrastrukturelle Vorgaben oder Kompatibilität mit bestehenden Systemen. Das macht das Thema enorm komplex. Durch die digitale Durchdringung der Servicedienstleistungen und der damit einhergehende steigende Vernetzungsgrad, wird IT-Sicherheit wichtiger denn je.

Sicherheitsverantwortliche müssen sich überlegen, wie sie Gäste und Personal vor Fehlern, Schäden, Ausfällen oder böswilligen Angriffen schützen können. Gleichzeitig steigen die Anforderungen hinsichtlich Datenschutzrichtlinien, wenn Gesichtserkennung und Ausweisspeicherung für Buchungsvorgänge oder Zugriffskontrollen zum Einsatz kommen. Ein sorgloser Umgang führt im Worst Case zu weitreichenden rechtlichen und finanziellen Konsequenzen.

Ein digitales Hotel nimmt das Thema Sicherheit daher sehr ernst und verfügt über eine ausgefeilte Strategie – sowohl in technischer als auch rechtlicher Hinsicht. Diese umfasst Bereiche wie Datenschutzkonzepte, Verschlüsselungstechniken und Zugriffskontrollmechanismen. Für die Digitalisierung eines Hotels werden Unmengen von Daten benötigt, daher sollte auch die große Frage beim Aufsetzen einer IT-Infrastruktur beantwortet sein: Setze ich auf eine lokale Installation oder beziehe ich meine Ressourcen aus der Cloud?

Fazit

Jeder Hotelier, der zukunftsfähig bleiben möchte, wird sich mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen. Das digitale Hotel bietet Ihnen die Chance, das Kundenerlebnis zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Prozessoptimierung bzw. -automatisierung sind wichtige Faktoren – nicht nur für die Guest Journey. Einen hohen digitalen Reifegrad erhält man nur mit einer ganzheitlichen Gesamtstrategie, die sämtliche Bereiche des Hotelbetriebs umfasst. Die Mehrwerte liegen dann auf der Hand: Effiziente, kostengünstige und nachhaltige Maßnahmen steigern nicht nur die Rentabilität, sondern auch den Gastkomfort und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

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