Digitalisierung ist kein Gespenst. Mit neuen Geschäftsmöglichkeiten und optimierten Prozessen können Sie zuversichtlich in die Zukunft blicken. Wir nennen Ihnen fünf wichtige Gründe, warum Sie jetzt handeln sollten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Durch die fortschreitende digitale Vernetzung entstehen neue gesellschaftliche Strukturen, die die Digitalisierung somit zu einem soziotechnischen Prozess machen. Neue Technologien bestimmen immer mehr den Alltag und durchdringen alle Lebensbereiche – sowohl privat als auch beruflich. Deshalb sind Digitalisierungsmaßnahmen unausweichlich, um modern zu bleiben. Damit sind nicht nur technische Innovationen gemeint, sondern auch jene, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Für die Hotelbranche ist es daher zwingend notwendig, sich ganzheitlich mit dem Thema Digitalisierung auseinander zu setzen, um sowohl als Unternehmen als auch für die Kunden handlungsfähig zu bleiben.

5 Gründe, warum Sie jetzt in die Digitalisierung Ihres Hotels investieren sollten

Digitalisierung soll kein Gespenst sein, im Gegenteil: durch sie entwickeln sich erst neue Geschäftsmöglichkeiten und Chancen für Hotelunternehmen. In diesem Blogbeitrag stellen wir Ihnen deshalb fünf gute Gründe für die Hoteldigitalisierung vor:

  • Verändertes Kundenverhalten
  • Fachkräftemangel
  • Kommunikation auf allen Kanälen
  • Modernisierungsdruck
  • Schnelllebige Welt

Verändertes Kundenverhalten durch Generationswechsel

Auch die Hotelbranche (und generell die Tourismusbranche) wird immer mehr zu einer Low-Touch-Economy. Das heißt: was nicht vorab digital aufrufbar ist, wird von der Kundschaft gar nicht mehr wahrgenommen. Die Customer Journey findet zunehmend online statt, vor allem bei der Informationsbeschaffung. Um gerade jüngere Zielgruppen zu bedienen, sollten Hotelunternehmen auf digitale Services setzen und somit die Kundenbindung und Resilienz stärken. Die Online-Kanäle schaffen gleichzeitig mehr Touchpoints, die den individuellen Austausch begünstigen.

Während Kunden früher über einen TV-Werbespot oder persönliche Empfehlungen an Hotelangebote kamen und anschließend über das Reisebüro buchten, stehen heute online weit mehr Kanäle zur Information und Inspiration offen: der Kunde kann online recherchieren, sich über Social Media Empfehlungen einholen und direkt über die Website oder eine App einen Hotelaufenthalt buchen. Mit Instant Messages wird der Kunde während seines Aufenthaltes mit weiteren Informationen versorgt. Und auch nach seinem Aufenthalt (Post Stay) tragen Newsletter oder Loyalty Programme maßgeblich zur Wertschöpfung der Customer Journey bei. Die digitale Customer Journey ist längst Standard, die Gäste der Zukunft erwarten ein digitalisiertes Hotel.

Fachkräftemangel

Es ist nicht zu erwarten, dass sich der Fachkräftemangel nach der Corona-Krise auflöst – Unsicherheit und hohe Arbeitslosen- bzw. Kurzarbeitszahlen belasten das Branchenimage in der Hotellerie. So seien fehlende personelle Ressourcen für eine große Mehrheit (77 Prozent) das größte Hindernis bei der Implementierung digitaler Instrumente. Das geht aus der Studie DMO DigitalMonitor hervor, die der der Deutsche Tourismusverband gemeinsam mit dem Tourismusberater BTE veröffentlicht hat. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass für eine große Mehrheit der befragten Organisationen die Digitalisierung an Bedeutung gewonnen hat. So seien etwa Digitalisierungskompetenzen bei Mitarbeitern ausgebaut oder die Akzeptanz von digitalen Werkzeugen erhöht worden. Digitalisierung kann demnach vorhandene Fachkräfte entlasten, indem sowohl Guest-Facing- als auch Back-Office-Prozesse optimiert werden. Parallel können neue Fachkräfte effizienter geschult werden, da Schulungsangebote nicht mehr an bestimmte Zeiten oder Orte geknüpft sind. Das führt in aller Konsequenz dazu, dass Hotelfachkräfte mehr Ressourcen für den Servicepart ihres Aufgabenbereiches übrig haben und sich somit mehr um das Wohl der Gäste kümmern können.

Kommunikation ist der Schlüssel

Um die Vielzahl an individuellen Bedürfnissen der Gäste zu erfüllen, ist ein hoher Grad an Flexibilität erforderlich. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist der ständige Austausch zwischen Hotelmitarbeitenden und Gästen. Kommunikation bietet dafür den Schlüssel, indem über digitale Kommunikationskanäle weitere Touchpoints für den Gast bereitgestellt werden. So können Hoteliers z. B. die Kundenzufriedenheit über Onlineumfragen messen, Treueaktionen mit Newsletter und über soziale Medien bewerben und mit Instant Messaging Diensten eine einfache Kommunikationsmöglichkeit für Vor-Ort-Services anbieten. Diese Maßnahmen können entscheidend zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Modernisierungsdruck

Auch wenn die Hospitality Branche enorm von der Corona-Pandemie betroffen war, konnten Betriebe mit Digitalisierungsmaßnahmen die Folgen abmildern und die Wettbewerbsfähigkeit steigern. Das zeigen die Ergebnisse der Studie Digitalisierungsindex Mittelstand 2020/2021 von der Deutschen Telekom. So gaben etwa drei Viertel der Befragten an, dass sich digitale Maßnahmen wie elektronische Check-In- / Check-Out-Prozesse oder digitale Gästemappen positiv auf ihre Geschäftsprozesse ausgewirkt haben. Mehr als zwei Drittel der befragten Betriebe konnten eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Die Mehrheit gab zudem an, dass durch ihre Maßnahmen Kosten reduziert und Umsätze gesteigert werden konnten. Die Folge: der Digitalisierungsgrad in der Hotelbranche steigt immer mehr an. Um mit der Konkurrenz mitzuhalten, ist es daher nötig, in entsprechende Lösungen zu investieren.

Schnelllebige Welt

Digitalisierung bedeutet einerseits Fortschritt, andererseits wird es für Unternehmen schwieriger zu planen, da unsere hochgradig vernetzte Gesellschaft, die von ständigem Informationsaustausch lebt, von Komplexität und Unsicherheit geprägt ist. Um dieser schnelllebigen Welt etwas entgegenzusetzen, bedarf es digitaler Kompetenzen innerhalb der Unternehmen. Eine wichtige Kompetenz ist die Anpassungsfähigkeit, um erfolgreich mit der Zeit zu gehen. Hoteliers von heute bleiben durch mehr Flexibilität stets auf dem aktuellen Stand der Entwicklungen. So müssen auf der einen Seite bestehende Prozesse infrage gestellt werden, gleichzeitig erprobte Möglichkeiten nicht schon wieder gleich verworfen werden – ein Drahtseilakt.

Fazit

Hotels kommen künftig nicht um Digitalisierungsmaßnahmen herum, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Noch dazu sind diese gewinnbringend, wie wir Ihnen mit den fünf genannten Gründen zeigen konnten. Optimierte Prozesse steigern die Effizienz und sparen Kosten. Das Erfüllen der Erwartungshaltung der Gäste, die zunehmend mit digitalen Angeboten vertraut sind, wirkt sich positiv auf die Customer Journey aus. Und nicht zuletzt ist die Digitalisierung ein Vehikel, um aus der Krise zu kommen – je schneller, desto besser.

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